Влияние отзывов на принятие решений покупателями в интернете — исследование Napoleon IT

Цель исследования

Цель исследования — помочь брендам и ритейлерам сделать выводы о том, как улучшить свою работу с отзывами и тем самым повысить качество предоставляемых услуг и продуктов.

В рамках опроса мы изучили мнения более 1000 человек в возрасте от 18 до 60 лет, выявив ключевые модели поведения покупателей при выборе товаров.

Общее отношение к отзывам в интернете

Как часто вы читаете отзывы в Интернете, прежде чем приобрести какой-либо продукт?

Подавляющее большинство покупателей (74.7%) регулярно обращаются к отзывам перед покупкой: 36.5% делают это всегда, а 38.2% — довольно часто. Это подтверждает, что отзывы играют ключевую роль в процессе принятия решений о покупке.

Для каких товаров или услуг вам важно прочесть отзывы перед покупкой?

Пользователи чаще всего читают отзывы при покупке электроники (92.2%) и планировании поездок (85.5%). Спорт, кафе и одежда также входят в список важнейших категорий, для которых отзывы играют решающую роль.

Платформы и источники для чтения и написания отзывов

На каких источниках вы читаете и сами оставляете отзывы о продукте?

Большинство читают отзывы на маркетплейсах и картах. Половина доверяет специализированным сайтам с отзывами, и чуть меньше половины — социальным сетям. Однако при этом сами пользователи оставляют отзывы гораздо реже, особенно это заметно в социальных сетях и на специализированных сайтах.

Какие функции сервиса с отзывами вы считаете наиболее полезными?

Покупатели считают наиболее полезными функции просмотра фото и видео (64.8%) и сортировку по последним отзывам (58.5%). Эти инструменты помогают быстрее и эффективнее оценить товар, а дополнительные фильтры, такие как сортировка по низким и высоким отзывам, также востребованы.

Ожидания покупателей относительно реакции продавцов на отзывы

Влияют ли ответы бренда на отзывы клиентов на вашу лояльность этому бренду?

Опрос показал, что покупатели считают важным получение ответов от бренда, особенно на негативные отзывы. Это напрямую влияет на их лояльность к компании.

Как быстро вам хочется увидеть ответ на свой негативный или позитивный отзыв?

Около 40% респондентов ожидают ответ на свой отзыв в тот же день, особенно если отзыв негативный. Лишь 19.1% не считают время ответа важным.

Какой реакции бренда вы ожидаете на отзывы о его товарах/услугах?

83% покупателей ожидают, что бренд поможет решить их вопрос через отзывы, а 77.7% хотят, чтобы отзывы способствовали улучшению качества товаров и услуг.

Критерии, на которые покупатели обращают внимание при чтении отзывов

На какие нюансы вы обращаете внимание, когда читаете отзывы?

Покупатели при чтении отзывов обращают внимание на наличие фото или видео (77%). А также на позитивный опыт использования товара (67.7%), учитывают рейтинг и дату публикации.

Ниже какого рейтинга вы точно не будете приобретать продукт?

Большинство покупателей (52.5%) не готовы приобрести товар с рейтингом ниже 4. Около 40% всё же рассмотрят покупку товара с рейтингом 3, но при более низких оценках шанс покупки значительно снижается.

Сколько отзывов должно быть у продукта, чтобы вы его купили?

Для большинства покупателей важна не только оценка товара, но и количество отзывов. 41% предпочитают, чтобы у продукта было больше 10 отзывов, а 36% готовы рассматривать покупку при наличии 5-10 отзывов.

Если на площадке нет отзывов о выбранном продукте, вы скорее всего:

Почти половина покупателей (49.6%) всё же купят товар на этой площадке, предварительно найдя отзывы на другом сайте. В то же время 40.6% предпочтут приобрести товар там, где отзывы уже есть.

Как вы понимаете, что перед вами фейковые отзывы?

Покупатели распознают фейковые отзывы по ряду признаков: одинаковое содержание отзывов (88%), чрезмерно восторженные комментарии (64.3%) и анонимные или подозрительные ники (40.3%). Эти факторы вызывают у них наибольшие сомнения.

Выводы

Исследование, проведенное командой «Наполеон.Отзывы», подчеркивает критическую важность интеграции анализа отзывов в стратегию компании для улучшения качества продуктов и услуг.

Анализ отзывов позволяет компаниям выявлять как сильные стороны своих предложений, так и зоны для улучшения. Это способствует более точному пониманию ожиданий клиентов и созданию продуктов, которые лучше соответствуют их запросам. В конечном итоге компании, активно работающие с отзывами, адаптируются быстрее к изменениям рынка и укрепляют свои позиции.

Онлайн-отзывы играют решающую роль в процессе принятия решений покупателями, особенно в высококонкурентных категориях, таких как электроника, туризм и мода. Бренды, которые активно управляют своим присутствием на платформах отзывов, могут не только улучшать репутацию, но и напрямую влиять на увеличение продаж и лояльность клиентов.

Компании должны активно управлять отзывами, обеспечивая их достоверность и своевременность. Это позволит не только укрепить доверие потребителей, но и улучшить качество предлагаемых товаров и услуг, создавая конкурентные преимущества.

Активное взаимодействие с клиентами через отзывы, включая быстрые и конструктивные ответы на негативные комментарии, может значительно повысить лояльность к бренду. Количество отзывов также влияет на доверие потребителей: продукты с низким рейтингом или недостаточным количеством отзывов вызывают сомнения.

Современные технологии, такие как LLM (Large Language Models), открывают новые возможности для работы с отзывами. Эти модели помогают анализировать огромный массив отзывов, выявлять тренды и предлагать инсайты для улучшения товаров и услуг. С помощью LLM пользователи могут проще и быстрее формулировать качественные отзывы, что снижает барьеры для обратной связи. Компании могут интегрировать такие технологии как самостоятельно, так и через специализированные платформы, например Napoleon Отзывы.

{{llm-razrabotka}}

Платформа Napoleon Отзывы

Napoleon Отзывы — это единая интеллектуальная платформа для обработки обратной связи, работающая на базе LLM. Она способна собирать, анализировать и отвечать на отзывы о товарах и услугах на более чем 150 различных ресурсах, а также позволяет не только экономить на обработке гигантского числа отзывов, но и предоставлять ценные выводы и идеи на основе ИИ.