Техническая поддержка
Какие задачи мы решаем
[01]
Управление инцидентами и проблемами
При возникновении серьезных технических проблем оперативно устраняем их, информируем пользователей о возникшей проблеме и сроках решения. Также принимаем меры для того, чтобы инцидент не повторялся и продукт был надежнее.
[02]
Проактивный и реактивный мониторинг систем и сервисов
В реальном времени осуществляем мониторинг работы онлайн-решения, выявляем проблемы и анализируем их причины, быстро исправляем возникающие ошибки и предотвращаем их повторение.
[03]
Выполнение запросов на поддержку
Обрабатываем запросы и обращения пользователей, отвечаем на их вопросы и решаем возникшие проблемы.
[04]
Информационно-справочная поддержка
Помогаем пользователям решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервиса: с авторизацией, загрузкой страниц, функциональностью сайта или приложения.
Эффекты от внедрения
в 4-6 раз
ускорение сбора данных
до 93 %
точность распознавания
0,43 сек
скорость обработки одного фото
Эффекты от внедрения
5-15 %
увеличение прибыли
20-40 %
уменьшение стоимости и времени обработки заказа
15-30 %
сокращение времени выхода на рынок
20-40 %
уменьшение складских запасов
5-15 %
сокращение производственных затрат
Кейсы и Награды
Стек технологий
Эффекты от внедрения
1-3 %
рост продаж
5-15 %
сокращение дефицита
5-25 %
сокращение завышенных запасов
50-70 %
рост продуктивности и эффективности пользователей
Эффекты от внедрения
1-3%
рост маржи
2-5%
увеличение продаж
Планирование на базе Goal Profit
[01]
Система построена на настроечных таблицах, в которых удобно управлять параметрами
[02]
Применяется бизнес-логика, которая удовлетворяет всем процессам, происходящим в компании
[03]
Применяются статистические методы для обработки факта и прогнозирования
[04]
Возможно применять машинное обучение для прогнозирования или для поиска оптимальных параметров
- прием и регистрация заявок от пользователей по электронной почте или через онлайн-формы
- оценка и классификация проблемы пользователя
- первичный анализ и попытка решить проблему на месте
- в случае необходимости перенаправление запроса на специализированные службы поддержки (2-я и 3-я линии)
- документирование запросов и предоставление отчетов о работе
- подробный анализ проблемы пользователя
- развернутое тестирование и диагностика системы
- разработка и реализация более сложных технических решений
- помощь 1-й линии техподдержки в решении сложных проблем
- разработка новых функций или исправление сложных ошибок
- оптимизация производительности системы
- консультирование других уровней поддержки
- участие в процессе обновления и совершенствования системы
Подключаются специалисты для решения критических и сложных проблем, требующих экспертных знаний и доступа к исходному коду или аппаратному обеспечению.
Этапы
[01]
Регистрация и приоритизация запросов пользователей
Все поступившие в техподдержку обращения приоритизируются: это помогает определить, какие запросы требуют немедленного внимания, а какие могут быть отложены. Чем большее количество пользователей затронуто проблемой и чем сильнее она влияет на работу системы в целом, тем более высокий приоритет и срочность присваивается запросу.
[02]
Анализ и диагностика проблемы
Специалисты изучают обращение пользователя, собирают дополнительные сведения и информацию о работе системы. Для этого используются логирование, мониторинг производительности, тестирование и т.д.
[03]
Поиск и тестирование решений
Специалисты ищут решения и предоставляют рекомендации пользователям: изменение настроек, обновление ПО или использование альтернативных методов. Затем проверяют, что предложенное решение работает корректно и устраняет проблему. Если необходимо, вносятся корректировки и изменения.
[04]
Мониторинг и контроль качества работы сервиса
Специалисты техподдержки следят за тем, как работает система после внедрения изменений. Они проверяют наличие новых проблем и дефектов, а также анализируют производительность и эффективность работы системы.
в 2012 году в г. Челябинск
Санкт-Петербург
Челябинск
Почему обращаются
к нам?
[01]
Подбираем оптимальную для клиента конфигурацию услуги
Каналы поступления обращений, окно обслуживания, SLA, уровень специалистов и выполняемые ими функции, количество часов поддержки в разрезе специалистов и т.д.
[02]
Можем перехватить «горящий проект» от другой компании
[03]
В работе следуем рекомендациям ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Применяем лучшие подходы и практики, оптимизируя их под нужды наших клиентов.
[04]
Придерживаемся принципа «следуй за солнцем»
Сотрудники работают на максимальной продуктивности в необходимом заказчику окне обслуживания.
