Техническая поддержка

Какие задачи мы решаем

[01]

Управление инцидентами и проблемами

При возникновении серьезных технических проблем оперативно устраняем их, информируем пользователей о возникшей проблеме и сроках решения. Также принимаем меры для того, чтобы инцидент не повторялся и продукт был надежнее.

[02]

Проактивный и реактивный мониторинг систем и сервисов

В реальном времени осуществляем мониторинг работы онлайн-решения, выявляем проблемы и анализируем их причины, быстро исправляем возникающие ошибки и предотвращаем их повторение.

[03]

Выполнение запросов на поддержку

Обрабатываем запросы и обращения пользователей, отвечаем на их вопросы и решаем возникшие проблемы.

[04]

Информационно-справочная поддержка

Помогаем пользователям решать проблемы, связанные с работой онлайн-сервиса: с авторизацией, загрузкой страниц, функциональностью сайта или приложения.

Эффекты от внедрения

в 4-6 раз

ускорение сбора данных

до 93 %

точность распознавания

0,43 сек

скорость обработки одного фото

Эффекты от внедрения

5-15 %

увеличение прибыли

20-40 %

уменьшение стоимости и времени обработки заказа

15-30 %

сокращение времени выхода на рынок

20-40 %

уменьшение складских запасов

5-15 %

сокращение производственных затрат

Кейсы и Награды

[
все кейсы
]
РОЛЬФ. Мобильное приложение

20%

рост среднего чека в онлайне

РИВ ГОШ. Клиентское мобильное приложение

75%

рост среднего чека в онлайне

X3

Конверсия приложения

[Наши клиенты]
Лента, Бристоль, Самолет,  Кари, Hoff, Рольф, Пятерочка, Gloria Jeans, Красное & Белое, Перекресток, Татнефть, Рив Гош и многие другие доверяют нашей компании.
[Команда]
Руководитель проекта
Бизнес-аналитик
Системный аналитик
IT-архитектор
[Команда]
Арт-директор
Лид-дизайнер
UX/UI дизайнер
CX-исследователь
Бизнес-аналитик
Системный аналитик
CGI/motion-дизайнер
Иллюстратор
[Специалисты]
Data Scientist
NumPy
Pandas
PyTorch
PostgreSQL
MongoDB
Software Architect
Java
C++
Python
JavaScript
Hibernate
AngularJS
Frontend
JavaScript
React.js
Vue.js
Angular
Backend
Java
.NET
Python
PHP
Node
Golang
Laravel
DevOps
PostgreSQL
MongoDB
Redis
GitLAB
QA
Selenium
JMeter
Postman
SQL
TestCaseLab
iOS/Android
Kotlin
Swift
Objective-C
Java
Flutter/React Native
Dart
Material Design
JavaScript
React
Redux
UX/UI Designer
Figma
Miro
Branding
3D Motion
Project Manager
Team Lead
ML -инженер
Системный‑аналитик
REST
BPMN
Swagger
Jira
SQL

Стек технологий

Frontend
[01]
Фреймворк для разработки:
Vue 2.x & Web Components
Язык разметки:
Markdown
Язык шаблонов:
Handlebars
Язык конфигурации:
YAML
Backend
[02]
Язык аналитического сервера:
Rust
Языки микросервисов:
Без ограничений
Протоколы микросервисов:
НТТР и производные
Frontend
[01]
Фреймворк для разработки:
Vue 2.x & Web Components
Принцип разработки приложений:
Wiki
WYSIWYG
Язык разметки:
Markdown
Язык шаблонов:
Handlebars
Язык конфигурации:
YAML
Язык программирования:
JavaScript
Протоколы взаимодействия с backend:
GraphQL
REST
Web Socket
Backend
[02]
Язык аналитического сервера:
Rust
Языки микросервисов:
Без ограничений
Протоколы микросервисов:
НТТР и производные
Frontend
[01]
Фреймворк для разработки:
Vue 2.x & Web Components
Принцип разработки приложений:
Wiki
WYSIWYG
Язык разметки:
Markdown
Язык шаблонов:
Handlebars
Язык конфигурации:
YAML
Язык программирования:
JavaScript
Протоколы взаимодействия с backend:
GraphQL
REST
Web Socket
Backend
[02]
Язык аналитического сервера:
Rust
Языки микросервисов:
Без ограничений
Протоколы микросервисов:
НТТР и производные
Frontend
[01]
Фреймворки, Инструменты:
React
Vue
Языки разработки:
JavaScript
TypeScript
Технологии:
HTML5
CSS3
Sass
Less
Stylus
Webpack
Vite
Microfronten
Backend
[02]
Базы данных:
PostgreSQL
Redis
MongoDB
Clickhouse
Фреймворки, Языки:
Python
GO
C#
Очереди:
RabbitMQ
Kafka
DevOps
[03]
Cluster Management:
Kubernetes
K3s
helm
helmfile
OS:
Linux (Ubuntu)
Observability:
Prometheus
Grafana
Loki
Automations:
Ansible
Providers:
YandexCloud
AWS
CI/CD:
Gitlab
Container:
Docker
Containerd
Manage Infrastructure:
Terraform
Terragrunt
iOS
[01]
Фреймворки, Инструменты:
FCM
Foundation
Multithreading
MapKit
Auto Layout
Vision
Socket.IO
WebKit
AVFoundation
Unit-Testing
UIKit
SwiftLint
CoreData
Core Animation
StoreKit
Core Location
Языки разработки:
Swift
Objective-C
Android
[02]
Фреймворки, Инструменты:
Junit
Ktor
Coroutines
Jetpack Navigator
Room
Dagger
Jetpack Compose SQLite
Retrofit
RxJava
Kodein
Koin
Языки разработки:
Kotlin
Java

Эффекты от внедрения

1-3 %

рост продаж

5-15 %

сокращение дефицита

5-25 %

сокращение завышенных запасов

50-70 %

рост продуктивности и эффективности пользователей

Эффекты от внедрения

1-3%

рост маржи

2-5%

увеличение продаж

Планирование 
на базе Goal Profit

[01]

Система построена на настроечных таблицах, в которых удобно управлять параметрами

[02]

Применяется бизнес-логика, которая удовлетворяет всем процессам, происходящим в компании

[03]

Применяются статистические методы для обработки факта и прогнозирования

[04]

Возможно применять машинное обучение для прогнозирования или для поиска оптимальных параметров

Обеспечиваем полный цикл: от предпроектного обследования и разработки до развития и поддержки
Линии поддержки
Обработка запросов, связанных с техническими проблемами или вопросами по использованию ПО
  • прием и регистрация заявок от пользователей по электронной почте или через онлайн-формы
  • оценка и классификация проблемы пользователя
  • первичный анализ и попытка решить проблему на месте
  • в случае необходимости перенаправление запроса на специализированные службы поддержки (2-я и 3-я линии)
  • документирование запросов и предоставление отчетов о работе
[01]
Решение более сложных и специализированных проблем пользователей
  • подробный анализ проблемы пользователя
  • развернутое тестирование и диагностика системы
  • разработка и реализация более сложных технических решений
  • помощь 1-й линии техподдержки в решении сложных проблем
[02]
Высший уровень поддержки, включающий специалистов разработки и инженеров с глубокими знаниями системы
  • разработка новых функций или исправление сложных ошибок
  • оптимизация производительности системы
  • консультирование других уровней поддержки
  • участие в процессе обновления и совершенствования системы
[03]
Решение вопросов, связанных с устранением ошибок или улучшением программных продуктов на уровне производителя

Подключаются специалисты для решения критических и сложных проблем, требующих экспертных знаний и доступа к исходному коду или аппаратному обеспечению.

[04]
1-я линия

Обработка запросов, связанных с техническими проблемами или вопросами по использованию ПО

  • прием и регистрация заявок от пользователей по электронной почте или через онлайн-формы
  • оценка и классификация проблемы пользователя
  • первичный анализ и попытка решить проблему на месте
  • в случае необходимости перенаправление запроса на специализированные службы поддержки (2-я и 3-я линии)
  • документирование запросов и предоставление отчетов о работе
2-я линия

Решение более сложных и специализированных проблем пользователей

  • подробный анализ проблемы пользователя
  • развернутое тестирование и диагностика системы
  • разработка и реализация более сложных технических решений
  • помощь 1-й линии техподдержки в решении сложных проблем
3-я линия

Высший уровень поддержки, включающий специалистов разработки и инженеров с глубокими знаниями системы

  • разработка новых функций или исправление сложных ошибок
  • оптимизация производительности системы
  • консультирование других уровней поддержки
  • участие в процессе обновления и совершенствования системы
4-я линия

Решение вопросов, связанных с устранением ошибок или улучшением программных продуктов на уровне производителя

Подключаются специалисты для решения критических и сложных проблем, требующих экспертных знаний и доступа к исходному коду или аппаратному обеспечению.

[
]

Этапы

[01]

Регистрация и приоритизация запросов пользователей

Все поступившие в техподдержку обращения приоритизируются: это помогает определить, какие запросы требуют немедленного внимания, а какие могут быть отложены. Чем большее количество пользователей затронуто проблемой и чем сильнее она влияет на работу системы в целом, тем более высокий приоритет и срочность присваивается запросу.

[02]

Анализ и диагностика проблемы

Специалисты изучают обращение пользователя, собирают дополнительные сведения и информацию о работе системы. Для этого используются логирование, мониторинг производительности, тестирование и т.д.

[03]

Поиск и тестирование решений

Специалисты ищут решения и предоставляют рекомендации пользователям: изменение настроек, обновление ПО или использование альтернативных методов. Затем проверяют, что предложенное решение работает корректно и устраняет проблему. Если необходимо, вносятся корректировки и изменения.

[04]

Мониторинг и контроль качества работы сервиса

Специалисты техподдержки следят за тем, как работает система после внедрения изменений. Они проверяют наличие новых проблем и дефектов, а также анализируют производительность и эффективность работы системы.

[О компании]
В Napoleon IT есть все специалисты для реализации проектов любой сложности. Мы — AI‑компания, специализирующаяся на разработке и внедрении систем оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.
Компания создана
в 2012 году в г. Челябинск
13
лет на рынке
230
сотрудников
Москва
Санкт-Петербург
Челябинск
3
офиса в России
10K
бесплатно обученных студентов

Почему обращаются 

к нам?

[01]

Подбираем оптимальную для клиента конфигурацию услуги

Каналы поступления обращений, окно обслуживания, SLA, уровень специалистов и выполняемые ими функции, количество часов поддержки в разрезе специалистов и т.д.

[02]

Можем перехватить «горящий проект» от другой компании

[03]

В работе следуем рекомендациям ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Применяем лучшие подходы и практики, оптимизируя их под нужды наших клиентов.

[04]

Придерживаемся принципа «следуй за солнцем»

Сотрудники работают на максимальной продуктивности в необходимом заказчику окне обслуживания.

Мы используем cookies. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с этим. Узнать больше
OK
обсудить проект