Результаты исследования «Наполеон.Отзывы»
Согласно результатам исследования платформы «Наполеон.Отзывы», более 90% опрошенных пользователей не будут покупать товар в интернете без предварительного изучения отзывов. Среди них более 36% респондентов всегда обращаются к отзывам, а около 38% делают это часто. Наиболее активно отзывы читают при выборе электроники (92%), отелей (85%), подбору услуг (67%), ресторанов (66%), одежды и обуви (61%).
Основные площадки для чтения отзывов — маркетплейсы (84%) и онлайн-карты (Google, Яндекс, 2ГИС — всего 78%). Половина респондентов доверяет специализированным сайтам с отзывами, и чуть меньше — социальным сетям. Однако сами покупатели реже оставляют отзывы, особенно в соцсетях и на специализированных сайтах.
Также исследование показало, что половине респондентов (48%) достаточно одной площадки для принятия решения, почти столько же (49%) предпочитают перепроверять информацию на 2-3 источниках. Покупателям также важны функции сортировки отзывов по дате, рейтингу, а также возможность просмотра фото и видео.
Пользователи маркетплейсов и интернет-магазинов ожидают ответы на свои отзывы, особенно на негативные. Примерно 40% хотят получить ответ от продавца в течение дня, а 83% надеются, что продавец поможет решить их проблему. Более 77% респондентов считают, что их отзывы могут способствовать улучшению качества товаров и услуг.
Рейтинг товара также играет ключевую роль. Более половины покупателей (52%) не готовы приобретать товар с рейтингом ниже 4, а с рейтингом ниже 3 — только 40%. Также важным фактором является количество отзывов: 41% хотят видеть более 10 отзывов, а 35% готовы покупать при наличии 5-10.
Покупатели научились выявлять фейковые отзывы, обращая внимание на одинаковые (88%) или слишком восторженные комментарии (64%), а также на подозрительные имена авторов (40%). Если на сайте нет отзывов, почти половина респондентов (49%) предпочтет поискать товар на другом ресурсе с отзывами.
Исследование, проведенное командой «Наполеон.Отзывы», подчеркивает критическую важность интеграции анализа отзывов в стратегию компании для улучшения качества продуктов и услуг. Анализ отзывов позволяет выявить сильные и слабые стороны предложений, а также лучше понять потребности и ожидания клиентов. Это способствует разработке новых продуктов и адаптации к изменяющимся рыночным условиям.Данил Зайцев, кофаундер «Наполеон.Отзывы»
