Повышаем CSAT с помощью ИИ: точка роста для службы поддержки

Но CSAT — это не просто цифра в отчете. Это способ услышать клиента. Это сигнал, который показывает, где болит. И, что важно, это инструмент, с помощью которого можно быстро и точно улучшать сервис. Особенно — с помощью ИИ.
‍

Почему CSAT важен сегодня как никогда

В мире, где 86% покупателей готовы платить больше за более качественный клиентский опыт и 74% регулярно обращаются к отзывам перед покупкой, CSAT становится стратегическим показателем.

Он оценивает не общее отношение к компании (как NPS), и не удобство пути (как CES), а конкретное взаимодействие здесь и сейчас. Понял ли клиент, что ему ответили? Получил ли он помощь? Ощутил ли заботу?

CSAT позволяет выявлять проблемы точечно: по агенту, каналу, теме обращения, даже по конкретной категории клиентов. Это источник ценнейших инсайтов, если с ним правильно работать.
‍

Как грамотно измерять CSAT — и не запутаться

Вот несколько принципов, чтобы ваш CSAT действительно помог улучшать поддержку:

• Собирайте фидбек сразу. Чем быстрее после общения — тем точнее эмоция.
• Не фильтруйте отзывы. Не стоит спрашивать только после удачных сессий. Ошибки тоже важны.
• Сегментируйте. Один и тот же CSAT по разным каналам может скрывать провалы. Разделяйте по чатам, голосу, email и т.п.
• Сделайте сбор отзывов удобным. Один вопрос и опциональное поле комментария — этого достаточно.
• Ищите паттерны. Вас должен волновать не один “провал”, а повторяющиеся проблемы.
  ‍

Как ИИ помогает поднимать CSAT (и снимать нагрузку с команды)

Раньше автоматизация в поддержке ассоциировалась с примитивными ботами и фразами “я вас не понял”. Сегодня всё иначе. Современные LLM-агенты способны не просто быстро отвечать — они могут серьезно улучшить восприятие сервиса.

При правильной настройке и обучении ИИ-агент:

• Отвечает мгновенно, 24/7.
• Говорит на языке бренда и клиента, знает внутренние процессы, стандарты, инструкции и т.п.
• Интеллектуально эскалирует сложные вопросы.
• Лично знает клиента: вытаскивает контекст из CRM, истории обращений и предыдущих заказов.

Эффективность ИИ тоже можно измерять по CSAT. Это прямой способ понять, где автоматизация работает, а где ещё нужна доработка.
‍

Что влияет на CSAT: 4 ключевые стратегии

В большинстве случаев низкий CSAT связан не с плохим агентом, а с “трениями”, которые легко не заметить. Вот что стоит делать прямо сейчас:

1. Тренируйте ИИ-агента как нового сотрудника

ИИ — это не магия. Он обучается так же, как и человек: на ошибках, фидбеке, данных.

• Анализируйте диалоги с низким CSAT.
• Разбирайтесь в причинах: ошибка в тоне? неполный ответ? поздняя эскалация?
• Обновляйте данные: добавляйте знания, уточняйте сценарии, корректируйте логику.

2. Решайте запросы с первого раза

Самая большая радость для клиента — не скорость ответа, а отсутствие повторных обращений.

• Проверяйте, где чаще всего клиенты возвращаются.
• Добавьте “подтверждение решения” перед завершением диалога.
• Избегайте отписок и ссылок — только реальные действия.

3. Эскалируйте по-человечески

ИИ должен уметь вовремя уступить место оператору. Это не слабость, а забота о клиенте.

• Назначьте категории, где эскалация — лучший вариант (эмоции, финансы, конфликты).
• Передавайте контекст и обращение оператору без потерь.
  Обучите ИИ замечать раздражение и повторяющиеся циклы.

4. Персонализируйте каждое общение

ИИ умеет запоминать и использовать информацию лучше человека. Главное — правильно настроить:

• Приветствуйте по имени.
• Упоминайте прошлые заказы или обращения.
  Изменяйте тональность в зависимости от настроения и срочности.
• Даже такие мелочи повышают лояльность — и поднимают CSAT.
  ‍

Решение, которое работает: ИИ-агент от Napoleon IT

Мы в Napoleon IT создали ИИ-агента для первой линии поддержки, который уже сегодня способен:

• Интегрироваться с базой знаний
• Понимать естественный язык
• Отвечать на типовые вопросы мгновенно
• Запрашивать дополнительную информацию у клиента
• Создавать обращения автоматически
• Интегрироваться с CRM и внутренними системами
• Работать по ролевым сценариям
• Обучаться на ваших данных
• Разворачиваться в облаке или On-Prem
• Быстро загружать новые знания

Если вы хотите быстрее решать запросы, снимать нагрузку с команды и делать клиентов по-настоящему довольными, начните с ИИ-агента от Napoleon IT. Он не заменяет людей — он помогает им работать лучше.

Готовы попробовать? Мы покажем, как это работает вживую.