12 STOREEZ: автоматизация анализа отзывов покупателей с помощью «Наполеон. Отзывы»
[О проекте]
12 STOREEZ — лайфстайл-бренд в сегменте премиум, который создает женскую и мужскую одежду и предметы для дома: лаконичные, вне времени и с фокусом на натуральные материалы.
Ежедневно клиенты 12 STOREEZ оставляют тысячи отзывов о товарах бренда, поэтому обработка такого объема информации очень трудоемкая. Ранее эту задачу решали сотрудники колл-центра, которые помимо приема звонков
и предоставления обратной связи, вручную распределяли отзывы с сайта между соответствующими командами. Например, если клиент сообщал о проблеме с джинсами, отзыв отправлялся в команду, отвечающую за деним. Каждое обращение тщательно обрабатывалось, что требовало значительных временных затрат.
Кроме того, в 12 STOREEZ дополняли базу данными из других учетных систем. Например, если клиенту понравились кроссовки, но не подошел цвет платформы, к отзыву добавляли артикул товара. Это автоматически подтягивало информацию о поставщиках и фабриках, где был произведен продукт.
Процесс по обработке и анализу отзывов был относительно медленным и затратным, поэтому 12 STOREEZ было необходимо его автоматизировать.
и предоставления обратной связи, вручную распределяли отзывы с сайта между соответствующими командами. Например, если клиент сообщал о проблеме с джинсами, отзыв отправлялся в команду, отвечающую за деним. Каждое обращение тщательно обрабатывалось, что требовало значительных временных затрат.
Кроме того, в 12 STOREEZ дополняли базу данными из других учетных систем. Например, если клиенту понравились кроссовки, но не подошел цвет платформы, к отзыву добавляли артикул товара. Это автоматически подтягивало информацию о поставщиках и фабриках, где был произведен продукт.
Процесс по обработке и анализу отзывов был относительно медленным и затратным, поэтому 12 STOREEZ было необходимо его автоматизировать.
[Результаты]
01
Автоматизация работы с обратной связью от клиентов и ее анализ благодаря удобному дашборду
02
Повышение качества продукции и улучшение клиентского сервиса за счет сбора обратной связи от клиентов
03
Обмен отзывами и аналитическими отчетами с иностранными партнерами благодаря встроенному AI-переводчику
04
Экономия времени за счет сокращения количества ручных операций по обработке отзывов
[Отзыв клиента]
«Благодаря решению от Napoleon IT команда сможет сфокусироваться на анализе, снизить количество ручных операций, а также увеличить скорость принятия решений, что повлияет в итоге на CSI и Retention Rate».
Татьяна Рогатнева
Директор по закупкам, производству и качеству
Особенности реализации
В ходе пилотного тестирования команда Napoleon IT пересмотрела реализацию дашборда в Yandex DataLens, добавив запрашиваемую заказчиком информацию: метрики, инфографику, показатели и различные фильтры. Также специалисты полностью настроили BI-систему, обеспечив ее необходимыми функциями. После этого началось тестирование.
В дальнейшем команда не только развернула всю инфраструктуру в Yandex DataLens с дашбордом, но и настроила систему алертинга, чтобы сотрудники 12 STOREEZ могли оперативно получать уведомления о негативных трендах в отзывах. Также был добавлен автоперевод отзывов на английский, чтобы напрямую общаться с иностранными партнерами.
В дальнейшем команда не только развернула всю инфраструктуру в Yandex DataLens с дашбордом, но и настроила систему алертинга, чтобы сотрудники 12 STOREEZ могли оперативно получать уведомления о негативных трендах в отзывах. Также был добавлен автоперевод отзывов на английский, чтобы напрямую общаться с иностранными партнерами.
Команда
[01]
Проект был
реализован за 7 месяцев
Пилотирование системы
[2024 / 1Q – 2Q]
Доработка существующего решения под запрос заказчика, тестирование и финализирование результата.
Запуск системы в продуктив
[2024 / 2Q – 3Q]
Завершение интеграции и полноценное развертывание системы на данных заказчика.
[Комментарий]
«Наша LLM-модель ежедневно обучается на более чем 100 тысячах отзывов, что делает ее более точной в анализе любой обратной связи. Данная технология позволяет нам оперативно строить отчеты, агрегируя данные из разных источников и предоставляя с помощью ИИ ценную информацию для принятия решений».
Данил Зайцев
Кофаундер «Наполеон.Отзывы»
